Їржі Філіп Alza.cz розгортає штучний інтелект під назвою Alzee для обробки запитів клієнтів. Це пришвидшує з’єднання абонентів, які телефонують, безпосередньо зі спеціалізованими командами операторів, які можуть ефективніше вирішувати їхні вимоги. Alzee може відповісти на найпоширеніші запитання, як-от години роботи відділень.
Alza.cz вперше використовує штучний інтелект для обслуговування клієнтів. Робот Alzee покликаний допомогти найбільшому чеському електронному магазину прискорити та водночас покращити обробку запитів клієнтів. Важкому запуску передували шість місяців розробки та тестування, включаючи кілька тисяч тестових телефонних дзвінків. Alzee – це перший голос, який відповідає на вхідні дзвінки клієнтів.
«Завдяки Alzee, коли клієнти телефонують на нашу абонентську лінію, вони швидше та зручніше викликаються безпосередньо до оператора, який найкраще зможе вирішити їхній запит у даний момент», пояснює Томаш Андел, стратегічний директор Alza.cz і додає: «Після підключення дзвінка Voicebot просить клієнта одним реченням пояснити, у чому йому потрібна допомога, і після підтвердження правильності розпізнання запиту з’єднує його з найбільш підходящим колегою. Це усуває необхідність введення номера групи запитів на клавіатурі телефону».
Наразі робот може розпізнавати понад 40 причин телефонних дзвінків і, відповідно до них, підключає дзвінки до спеціалізованих бригад операторів. На питання про години роботи окремих відділень можна відповісти безпосередньо без необхідності зв’язуватися з оператором. Водночас компанія працює над своїм подальшим розвитком і поступово розширюватиме категорію питань, які вона може вирішувати для клієнтів. Він очікує, що наближається передріздвяний сезон покупок, коли клієнтам найбільше потрібно вирішити свої вимоги якомога швидше та зручніше.
Тому оператори кол-центру найбільшого чеського електронного магазину можуть більше спеціалізуватися на конкретних питаннях і таким чином вирішувати більшу кількість запитів клієнтів відразу після першого контакту. «Щоб зберегти позицію номер один на ринку електронної комерції, ми повинні впроваджувати інновації не лише в області наших продуктів, а й у сфері обслуговування клієнтів. Наші оператори обробляють три з половиною тисячі запитів від клієнтів щодня, до 10 000 у високий сезон перед Різдвом. Залучення штучного інтелекту Alzee допоможе нам зробити цей сервіс ще швидшим та ефективнішим». припускає Ангел.
Робот Alzee не тільки обробляє дзвінки на лінію підтримки клієнтів, але в той же час штучний інтелект сортує письмові запитання та запити клієнтів із веб-форм і адрес електронної пошти. Завдяки цьому фахівці не тільки служби підтримки клієнтів, а й інших відділів компанії можуть швидше їх обслуговувати. Таким чином уже розглянуто понад 400 тисяч справ.
Під час розробки Alzee команда спеціалізованого кол-центру спільно з постачальниками технологій, стартапами AddAI.Life і Vocalls, провели кілька тисяч тестових дзвінків, щоб штучний інтелект міг реагувати на якомога більше різних ситуацій під час розмови з клієнтом. . Тим не менш, електронний магазин усвідомлює, що можуть бути сценарії, які клієнт може легше вирішити з людиною, і тому можна попросити перевести його до оператора під час розмови.
«Робота з Alza була моєю мрією протягом кількох років, тому я радий, що вона здійснилася. Проект Alzee дуже цікавий з точки зору координації та менеджменту, адже над ним разом працюють декілька партнерів. Я вірю, що користувачі та колеги приймуть Alzee. Після складної розробки нас чекає не менш складна частина, тобто період відразу після запуску проекту. У процесі стане зрозуміло, які вимоги і як реальні клієнти будуть з цим взаємодіяти. Ми зосередимося на отриманих даних, які проаналізуємо та на їх основі далі модифікуватимемо помічника». він каже Їндржіх Хромі, співзасновник і генеральний директор AddAI.Life.
«Alza здивувала нас із самого початку нашої співпраці своїм баченням, яке прагне вивести клієнтський досвід далеко за межі того, що сьогодні є стандартом. Це було весело для нас і водночас великим викликом для нашого голосового робота. Індивідуальний підхід до кожного замовника навіть під час великих масових кампаній і пов’язані з цим високі вимоги до голосового бота, його здібностей, експресії та емпатії. Навіть якщо голосовий робот допоможе нагадати клієнтам про вихід із неприємної ситуації. І останнє, але не менш важливе, це ентузіазм усієї команди, бажання постійно вдосконалювати голосові роботи разом і розвивати набутий досвід». коментарі Мартін Чермак, співзасновник і технічний директор Vocalls.
Alzee — це поєднання різноманітних рішень автоматизації та штучного інтелекту. Інтернет-магазин очікує, що завдяки поступовому навчанню її робоче навантаження продовжить розширюватися. Зараз в Alza вона допомагає з вихідними та вхідними дзвінками, сортує отримані письмові запити та допомагає відповідати на них або пересилає їх спеціалізованим групам. Завдяки цьому її колеги-люди можуть швидше та ефективніше вирішувати запити клієнтів.
Ах, тому останнім часом я отримую такі заплутані та суперечливі електронні листи, коли я замовляю товари, яких немає в наявності. Іноді це нагадує СДУГ у поєднанні з відволіканням і легкою шизофренією. В тому числі і такі перли, коли Альза обіцяє мені доставку товару у вересні 2019 року.